lunes, 6 de septiembre de 2010

NORMAS DE CNVIVENCIA

Cada sociedad tiene establecido su propio código de normas y reglas que la rigen a lo largo del tiempo, y aunque hay un proceso evolutivo dentro de esa sociedad, los cambios son relativamente lentos. Este código de normas es arbitrario y válido para esa sociedad, pero pueden no serlo para otra, la cual tendrá su propia moral, ya que una sociedad no puede subsistir sin la existencia de algunas reglas mínimas que ayuden a los seres humanos a convivir.

TIPOS DE CLIENTES


1. El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...
2. El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...
3. El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...
4. El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...
5. El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
6. El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
7. El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante
NORMAS DE CONVIVENCIA

Cada sociedad tiene establecido su propio código de normas y reglas que la rigen a lo largo del tiempo, y aunque hay un proceso evolutivo dentro de esa sociedad, los cambios son relativamente lentos. Este código de normas es arbitrario y válido para esa sociedad, pero pueden no serlo para otra, la cual tendrá su propia moral, ya que una sociedad no puede subsistir sin la existencia de algunas reglas mínimas que ayuden a los seres humanos a convivir.


TIPOS DE CLIENTES

1. El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...
2. El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...
3. El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...
4. El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...
5. El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
6. El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
7. El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante

sábado, 4 de septiembre de 2010

COMUNICACION

DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN:
Podemos decir que la comunicación es una manera de establecer contactos con los demás por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas en busca de una reacción del comunicado que se emite.
Otros autores citados en Bayón (2002) p.277 han definido la comunicación como:
• Mailhiot (1975): indicaba que no existe verdadera comunicación sino cuando entre dos o más personas se establece un contrato psicológico.
• Moles (1975): hace depender la comunicación de la actitud del individuo de participar o no en la información percibida.
• Robbins (1994): lo denominó “transferencia de significados”.
• Anzieu (1973) y Mascaró (1980): hace depender la comunicación del diálogo.
• Ongallo (2000): hace surgir un planteamiento humanista y proclama que la comunicación es ante todo un proceso de intercambio.
Con todo ello, podemos decir que la comunicación es: una manera de establecer contacto con otras personas, a través de un intercambio o transferencia de significados, para así conseguir un diálogo. Por lo que, tanto el emisor debe dejar claro lo que quiere transmitir y el receptor debe descodificar de manera correcta el mensaje que ha recibido. La comunicación es importante puesto que nos ayuda a recibir información que no teníamos.

Emisor: persona o personas que emiten el mensaje, de él nace la comunicación. Debe elaborar un proceso personal interno, que consiste en codificar sus ideas y pensamientos al estructurar su mensaje, para posteriormente transmitirlo. La calidad de la emisión viene dad por la capacidad del emisor para expresarse, y esta condicionada por sus contenidos internos, la propia personalidad y apariencia, así como la capacidad que tenga de empatía.

En la emisión deben tenerse en cuenta los siguientes puntos: Evaluar la importancia de la información, situarse en la situación del posible receptor, elección de los símbolos y canal adecuados, elección del momento oportuno y esperar la reacción del receptor (Porret 2006).

Receptor: persona o personas que reciben el mensaje y lo decodifica. Puede darse el caso de que un mensaje sea interpretado de diferentes maneras. Una vez recepcionado el mensaje el receptor debe producir un proceso inverso al del emisor, primero recibe el mensaje y luego lo descifra para que sea entendido; para ello debe de estar en actitud de atención, ya que el contenido del mensaje puede llegar unido a ruidos del propio emisor, del canal o del receptor.
Los protagonistas de la comunicación, que establecen un dialogo son el emisor y el receptor.

La eficacia de la comunicación reside especialmente en las capacidades de las personas para ser emisoras o receptoras de información. Y la eficacia en al recepción viene determinada por las variables del canal elegido, el grado de interés y conocimiento de lo comunicado y la capacidad de influencia y persuasión del emisor.

Mensaje: es el contenido ideológico o conceptual de la comunicación, el objeto de la transmisión, la información que el emisor transforma a través de un código y se simboliza mediante un soporte verbal o no verbal, o ambos a la vez. No tiene por que coincidir con el propósito de la comunicación, es el medio para conseguirlo.
El mensaje puede quedar afectado por el ruido; factor que perturba o confunde la comunicación, son alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje, en gran parte son debidas al deterioro del canal en su soporte físico; un ejemplo de ruidos son el sonido del trafico, las interrupciones visuales que se producen cuando el emisor tiene un tic nervioso... es esencial evitar los ruidos para elevar la calidad y fidelidad de los mensajes.

El valor del mensaje reside en su coherencia (grado de alineación con los objetivos de la comunicación) y en su eficacia (posibilidad de su recepción, interés por conocerlo y decodificación).
• Canal:
medio a través del cual se transmite el mensaje, verbal o no verbal. En el mundo laboral la elección de un canal u otro depende de la información que se quiera transmitir, el numero de receptores, el tiempo...
Se pueden diferencial dos canales:

• Canales físicos: soportes creados para transmitir directamente la información a las personas. Permiten asegurar los mensajes, la adecuada recepción y sus formas son múltiples; las tecnologías han incorporado nuevos y adecuados soportes.

• Canales personales: afectos al emisor, cuyas diversas posibilidades abarcan desde canales simbólicos hasta el comportamiento expresivo individual; aporta un sentido humanista, que representa parte del alma de la organización.

La eficacia de la comunicación además de residir en las capacidades del emisor y el receptor, también reside en la dificultad de la comunicación, de los elementos hostiles o no del entorno y de la técnica utilizada.

Código: sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor, es el factor técnico por el que se transmite el mensaje. Los códigos están influenciados por presiones muy dispares, desde el sistema social de su entorno hasta la cultura del emisor o la disponibilidad del receptor. Si el receptor desconoce el código utilizado no habrá comunicación.
Pueden ser:

o Lógicos: alfabéticos, acústicos, visuales, científicos...
o Estéticos: subjetivos y relacionados con la personalidad del individuo.
o Sociales: a través de los cuales se entienden los miembros de una colectividad, organización empresa o grupo.

Los filtros son interferencias o barreras inherentes al emisor o receptor; no se ve ni se oye la realidad, sino en parte, lo que la persona desea ver u oír, porque las personas tenemos unos filtros mentales que se originan como consecuencia de nuestros valores, experiencias de vida, carga y nivel cultural, conocimientos técnicos... en función de cómo las personas seamos capaces de anular estos filtros nos acercaremos con mayor o menor exactitud al contenido del mensaje.
Según Porret 2006, algunos de los filtros son: estereotipación, efecto halo, proyección, expectabilidad, percepción selectiva y defensa perceptiva.

• retroalimentación: informaciones de vuelta que transmiten los receptores, que pueden ser verbales o no; indican si el contenido se ha recibido y el grado de aceptación del mismo. Si esta retroalimentación o feedback no se da, se dice que no hay comunicación, solo transmisión de información; supone por parte del receptor la percepción del mensaje, su decodificación, asimilación y sentido. Permite comprobar el grado de comprensión o aceptación de la comunicación y genera una relación de trabajo más cotidiana y estable. Es la forma más importante de control de lo que está ocurriendo en la comunicación.
Esta información reúne una serie de características que según de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) basándose en Núñez (1992) serian las siguientes:
Descriptividad: las reacciones no son evaluativas, se reducen así las tendencias defensivas del receptor y del emisor y se canaliza la comunicación de forma positiva y continua.

Especificidad: es especifica para cada uno de los impactos comunicativos que realiza el emisor; cada acto comunicativo requiere una retroalimentación especifica.

Contraste: el emisor puede valorar la respuesta ofrecida por el receptor, así como interpretarla en función de su experiencia y sus expectativas.


CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:
Partiendo de la idea de que la comunicación es un elemento base para que se desarrolle la vida en sociedad e imprescindible para la adaptación del hombre al medio en el que vive. Se comenzó a partir de los años sesenta a tomar conciencia del fenómeno en la empresa y se asumió como un proceso en dos direcciones, distinguiéndolo de la comunicación en una dirección que sería más una transmisión de órdenes de forma autoritaria y sin derecho a contestación. Sin embargo, la empresa sabe que el mayor valor añadido de la comunicación interna está en el dialogo con sus personas, y es que gran cantidad de empresas han comprobado que la clave para tener un buen programa de relaciones internas consiste en disponer de canales de comunicación que proporcionen a los empleados el acceso a información importante de la empresa, así como la oportunidad de expresar sus ideas y sentimientos.

La comunicación interna está íntimamente ligada a la cultura de empresa, y de hecho es reflejo directo de ésta, se establecerá un plan de comunicación al servicio de la estrategia de la empresa, de la que formará parte, y servirá como instrumento de gestión. La pretensión pues, tiene que ser dual, la información deberá ser de calidad y fiable, pero además tendrá que fluir de forma rápida y llegar pronto al personal de la empresa en su conjunto, pues el paso del tiempo tiende a deformar y distorsionar la calidad del mensaje. Para que la comunicación obtenga la eficacia que se pretende, la recepción de la información y su correcta interpretación se encuentra amenazada por el “yo del receptor”, “por el entorno influyente” y por la “capacidad circunstancial o temporal”, encontrando en la percepción su punto más débil.
En cuanto a las funciones, son varias las similitudes entre autores:
En primer lugar, de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) exponen las siguientes:

• De información, el interés de las personas por el desarrollo de su trabajo comienza cuando poseen una clara información sobre el desempeño de su labor, ya que así se sienten que importan y que cumplen una función real dentro de la empresa evitando la pasividad y desmotivación.

• De explicación, todas las personas deben conocer y comprender, las razones de las órdenes que se les dan, así como las decisiones que se toman dentro de la organización. Así como los departamentos deben estar informados de la marcha y evolución de sus trabajos.

• De interrogación, debe suscitar el hacer preguntas de aclaración, y abrir la posibilidad de dialogo entre las partes.
En segundo lugar, Thayer (1968) recogido en de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) destacó que la gestión de la comunicación interna incluye las siguientes funciones básicas:

• De información, incluye el conocimiento preciso sobre los objetivos, el modo de llegar a ellos, directrices de actuación, relaciones internas y un sinfín de conceptos.

• De dirección y gestión, incorporando a las personas sus obligaciones en la empresa, y todos los aspectos técnicos y profesionales para el desempeño de su puesto de trabajo.

• De la influencia, encaminada a crear el ambiente adecuado para que el trabajador se concrete en cada momento en la acción que precisa la empresa para alcanzar sus metas.

• De la integración, como resultado de una comunicación dirigida a cohesionar las personas entre sí y a éstas con la organización.
Por ultimo, Jesús García Jiménez (1989) como bien se señala en de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) concibe de forma muy distinta las funciones de la comunicación:
• Función Corporativa, considerando a la comunicación como un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad corporativa.

• Función Operativa, permite compartir conocimientos técnicos para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.

• Función Cultural, como trasmisión de un concepto de creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos, enseña y habitúa a “vivir la empresa”.

• Función Estratégica, inestimable valor instrumental para la gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación siempre unidos tanto para el planteamiento como para el desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea.

TIPOLOGIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:
Se pueden realizar diversas clasificaciones de la comunicación, según los aspectos que quieran destacarse.
Según Gago, Escalante (2006) para empezar se debe distinguir en la comunicación empresarial dos tipos, la interna, que es la que se establece entre los trabajadores de una empresa y la externa, que enlaza la empresa con el entorno, su estudio forma parte del marketing, las políticas del mix.
Teniendo en cuenta al dirección que recorre la información, la comunicación interna de una empresa puede ser vertical u horizontal.
De Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) añade a esto dos tipos de comunicación más; la comunicación verbal y la no verbal; y también resalta la diferencia entre la comunicación unidireccional y la bidireccional.
Bayón (2002) añade a estos tipos de comunicación la comunicación formal y la comunicación informal. Aunque no nombra la comunicación interna y la externa dado que solo se centra en la interna.
Blanco (1995) destaca además de la comunicación vertical y horizontal, que más que tipos afirma que son sistemas de comunicación en la empresa, la comunicación oral y la escrita.
Basándonos en todos ellos vamos a realizar la siguiente clasificación:
• Según la forma de expresión; encontramos las formas más básicas de comunicación la comunicación no verbal y la verbal, en realidad ambas se dan simultáneamente; algunos estudios dicen que a la hora de comunicar se persuade según estos porcentajes: comunicación solo verbal (solo palabras) 10%, comunicación verbal afectiva (tono y ritmo de voz) 40% y comunicación no verbal (movimiento y expresión corporal) 50%. La comunicación no verbal, que se constituye por los mensajes que se transmiten paralela e independientemente al uso de las palabras (lenguaje hablado); unos ejemplos de comunicación no verbal es: el paralenguaje, las expresiones faciales, los movimientos corporales, la comunicación táctil, la comunicación visual, el espacio y los objetos.
La comunicación verbal es la comunicación lingüística, que se consiste en la transmisión de mensajes mediante el uso de las palabras. Las palabras son los signos que componen el lenguaje, representan o evocan en el entendimiento la idea de otra; tienen un significado especifico para las personas que comparten una misma cultura o están dentro de un mismo contexto social. Dentro de la comunicación verbal se diferencian por la forma de utilización del lenguaje dos tipos de comunicación; la comunicación oral y la escrita. La comunicación oral es el lenguaje verbal en el que los signos son palabras que constituyen un conjunto de sonidos articulados que expresan unas ideas. La principal desventaja de esta comunicación es que es volátil y mucho mas delicada y difícil de transmitir que la escrita; esta sujeta a una gran distorsión.
La comunicación escrita es el lenguaje en el que se expresan unas ideas mediante letras o signos que forman palabras como son las cartas, los informes, las normas o los e-mails; en la empresa actual esta comunicación con soporte en papel coexiste con la telecomunicación escrita. Tiene a su favor la permanencia, y como desventaja que es muy lenta, se necesita más tiempo para su elaboración y transmisión.
• Dependiendo de si existe o no retroalimentación; encontramos la comunicación en una dirección, comunicación unidireccional o en dos direcciones, bidireccional. La comunicación unidireccional es aquella en la que el receptor no puede expresar su reacción al mensaje; esta comunicación se caracteriza por ser más rápida, limpia y eficiente que la bidireccional, requiere menor esfuerzo personal, el receptor esta menos implicado y no se arriesga; pero los inconvenientes son: el resultado puede no coincidir con los objetivos previstos porque el receptor puede elegir no implicarse, el receptor no puede pedir explicaciones ni dar su punto de vista, además es menos precisa que la comunicación en doble dirección. Esta comunicación se emplea para dar ordenes, en comunicación grafica, emisiones de TV...
La comunicación bidireccional es aquella en al que el receptor utiliza la retroalimentación para aclarar ideas, implica un acto mediante el cual el emisor y el receptor establecen una relación en la que se transmiten información, originándose una simbiosis con la ventaja de que el intercambio de opiniones enriquece, y la desventaja es que necesita más preparación por parte del emisor; se caracteriza por ser más precisa, lenta, ruidosa y desordenada que la de una dirección, los receptores reproducen más fielmente el mensaje y se sienten más seguros de si mismos y hacen juicios más correctos; aunque el emisor se siente psicológicamente atacado por que los receptores captan sus equivocaciones y olvidos y se lo hacen saber originándose conflictos en algunas ocasiones.

• Según el canal que se utiliza; podemos diferenciar entre la comunicación formal y la informal; ambas comunicaciones se complementan y son necesarias en la empresa, el pretender que toda información sea formal, si fuese posible controlarla, llevaría a una empresa burocratizada y deshumanizada, por el contrario una en la que solo se diera comunicación informal seria caótica e ineficaz. La comunicación formal se caracteriza por la utilización de canales oficiales, establecidos formalmente por la política de información de la empresa, y se desarrolla de acuerdo a unas normas y organigramas previstos, teniendo en cuenta la jerarquía establecida. Es rígida, sujeta a protocolos, jerarquizada, ordenada, impersonal estandarizada... adquiere más relevancia a mayor dimensión de la empresa, en las grandes empresas su planteamiento estratégico forma parte esencial de las políticas de actuación de la compañía.
La comunicación informal se caracteriza por la utilización de canales no oficiales, es toda información que se desplaza y desarrolla de forma no oficial entre las personas y los departamentos; surge de forma espontánea mediante las relaciones interpersonales y supera los niveles jerárquicos, es rápida, ágil, facilitadora, multicultural y no esta sometida a jerarquías; algunos ejemplos de los momentos en los que surge esta comunicación son la hora del café, las comidas... este tipo de comunicación cumple una serie de funciones: ofrece información que no ha sido transmitida por los canales oficiales, se transmite con rapidez, crea satisfacción social, aporta personalidad a la cultura de una organización y contribuye a formar grupos con ideas, valores o actitudes similares; sin embrago por ser una comunicación eminentemente oral puede dar lugar a rumores o distorsiones en el mensaje original.

• Según el ámbito de actuación, es decir dentro o fuera de la empresa; encontramos dos tipos diferentes de comunicación la externa y la interna; la comunicación empresarial, tanto externa como interna, busca conseguir una imagen positiva y un clima adecuado para que se conozca su filosofía, sus productos así como sus objetivos empresariales. La comunicación externa o comercial compuesta por el mix de comunicación (marketing) es la comunicación que se realiza en el entorno, es decir su mercado (clientes, intermediarios, consumidores, prescriptores y organismos sociales), utiliza unos medios, los del mix de comunicación, que son, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción comercial, el marketing directo y la venta personal.
La comunicación interna es aquella que se dirige a las personas que integran la organización, como los trabajadores, los accionistas, los propietarios y los directivos; su objetivo es crear una alta motivación entre las personas de la empresa y conseguir que exista una buena relación entre ellas; dentro de esta comunicación se diferencian dos tipos dependiendo de la dirección que recorre la información, la horizontal y la vertical (ascendente y descendente).
La comunicación horizontal es la que se desarrolla entre personas de la organización que están a un mismo nivel jerárquico o la que se produce entre personas de distinto nivel pero sin dependencia directa y que se encuentran en diferentes departamentos; normalmente es espontánea, directa y más sincera al comunicarse entre iguales; su principal objetivo es conseguir integración y harmonización entre los diferentes servicios de la empresa y la coordinación interdepartamental para asegurar que no existen laguna, solapes o duplicaciones en el quehacer diario. Los procedimientos más usuales son: el comité de empresa, los círculos de calidad, grupos de trabajo, reuniones...
La comunicación ascendente es la que circula desde la base de la organización, empleados, hacia niveles jerárquicos superiores, directivos, de este modo la dirección obtiene información de niveles inferiores, conociendo así las opiniones, problemas, ideas, sugerencias, quejas, información de lo que ocurre en la base y el entorno; de este modo los empleados se sienten integrados y motivados, creándose un buen ambiente laboral. Sin embargo es poco usual en el mundo laboral, suele canalizarse a través de encuestas, buzones de sugerencias, comités de empresa... aunque es tremendamente útil a la hora de tomar el “pulso” a la organización dado que es un reflejo fiel de lo que piensa el colectivo de trabajadores; aunque se da el riesgo de que el emisor actúe mediatizado por la autoridad del receptor, por respeto, miedo, timidez...
La comunicación descendente procede de la dirección y progresa hacia abajo, cada persona responsable recibe la parte necesaria para desempeñar sus tareas; se desenvuelve en un innato ambiente jerárquico, su contenido se puede decir que es plural, dado que afecta a cuestiones globales de la empresa (políticas, objetivos, resultados...) y a cuestiones particulares del trabajo (normas sobre trabajo y clientes, formas de hacer las tareas...) su objetivo es transmitir instrucciones y ordenes en base a las actividades a realizar y objetivos a conseguir, se utiliza para motivar, coordinar e informar sobre las tareas, los objetivos y la política empresarial, los beneficios que ofrece la empresa, la situación económica... en la mayoría de las empresas esta bien estudiada y organizada, es la más normal y se produce constantemente en muchos casos se da por vía oral; Luis Puchol (1993) como bien se señala en Bayón (2002) considera que los procedimientos más utilizados son: la orden verbal, el memorando, el boletín o periódico de la empresa, circulares al personal, tablón de anuncios, folletos de acogida y funcionamiento, megafonía interna, cartas, boletines, correo interno, reuniones... La ausencia de la comunicación descendente crea situación de ansiedad o crispación social en la empresa.



LA COMUNICACIÓN NO VERBAL


La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. Es importante no confundir la "comunicación no verbal" con la "comunicación no oral" ya que existen formas de comunicación "verbal" (es decir, con estructura lingüística o sintáctica) no orales, como por ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de señas. E igualmente existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los gruñidos o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias.


COMUNICACIÓN VERBAL


La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.
Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.

La comunicación escrita por medio de la representación gráfica de signos.

Kinesia

El estudio de los movimientos kinésicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así se las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.


1) 1) Postura corporal

La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente, en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante no resultado. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).

El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de excesiva formalidad.


2) 2) Los gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos o emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o patógrafos, d) gestos reguladores de la interacción, y e) gestos de adaptación o adaptadores..

a) a) Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.

b) b) Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que esta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador.

c) c) Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cultural, mientras que el patógrafo es resultado del estado emocional del momento. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.

d) d) Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.

e) e) Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.


3) 3) Expresión facial

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtenemos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.

Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una de las emociones. Sin embargo si se ha podido concluir lo siguiente:

a) a) Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de forma muy coherente.

b) b) Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad.
c) c) Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.

La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión de la cara.

Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

- - Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)
- - Expresar nuestro actual estado de ánimo
- - Indicar atención hacia otros
- - Nuestro disgusto por ver a alguien
- - Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)
- - Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
- - Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
- - Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación.

La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales ‘micromomentáneas’. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micromomentánea.


4.- La mirada

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.

La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas:

a) a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio.

b) b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva

c) c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas.

d) d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren.


La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable se la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.

El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.

El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan.

La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad. La evitación de la mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas

La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:
- - cuando están muy separados entre sí
- - cuando están hablando de temas impersonales o sencillos
- - cuando está interesada por el otro y sus reacciones
- - cuando ama o le gusta la otra persona
- - cuando intenta dominar o influir al otro
- - si es extrovertido
- - si depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta

La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:
- - si están muy juntos
- - si están discutiendo un asunto íntimo o difícil
- - si no está interesada en las reacciones de la otra persona
- - si no le gusta la otra persona
- - si el que mira tiene un status superior
- - si es un introvertido
- - si padece ciertas formas de enfermedad mental

Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.

El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión.

El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder., que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción.

La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones interculturales.

5.- La sonrisa

Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuando se le pedía a personas que se sentían deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban sentirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación.

Proxémica


Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica: a) estudios acerca del espacio personal, b) estudios sobre la conducta territorial humana.

Estudios acerca del espacio personal: El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la interacción, y el contacto personal.

Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también situacionales y personales. En general, cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado. Tendemos a aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad física tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.

La orientación corporal se suele emplear como ‘barrera territorial’ para impedir violaciones del espacio personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal de un grupo, los miembros del grupo se apartarán de él, pero seguirán manteniendo una orientación directa entre sí, como queriendo indicarle que su presencia no es grata y reanudarán sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso decide quedarse, los miembros del grupo cambiarán de orientación para dejar aparte al intruso, mostrando así su rechazo por la invasión. La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.

El contacto físico por otra parte, es más probable en unas situaciones que en otras. Es más probable cuando alguien da información o consejo que cuando lo recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer una favor más que al agradecerlo, al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido, en una fiesta más que en el trabajo, al expresar entusiasmo más que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los demás que al expresarlas. El contacto suele ser iniciado con más frecuencia por los hombres que por las mujeres. En general, suele iniciar el contacto físico la persona que en la interacción tiene más status o tiene posición de dominio sobre el otro. Así es más probable que inicie el contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el joven, el médico hacia el paciente, que al revés. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por lo que es un modo de promover reacciones favorables en los demás.

Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos. La mayoría de la gente prefiere un fuerte apretón de manos. El dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con debilidad de carácter. En las mujeres se acepta un apretón menos fuerte, pero cuando es demasiado débil se asocia con poca sinceridad o reticencia a la interacción. En este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto de un apretón de manos es saludar o despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo. Para que pueda cumplir su objetivo ha de ser muy positivo, cariñoso y cordial.
Las caricias con contactos corporales reservados para aquellos entre los que existe una relación muy íntima. En la vida cotidiana solemos sustituir las caricias físicas por caricias verbales. Estas caricias son muy importantes para mejorar las relaciones interpersonales, y son las más adecuadas entre desconocidos. Por otra parte, en general, dar una palmadita en la espalda es un gesto de aliento y apoyo. Pasar nuestro brazo por encima de los hombros de otra persona como gesto cordial o protector es una forma de indicarle que puede contar con nosotros.
Tocar también es una forma de llamar la atención, y se puede emplear para guiar o dirigir a otra persona hacia algún sitio.
Conducta territorial humana: Los estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razonablemente, se ha observado que ciertos diseños de casas favorecen más que otros, las disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de ‘espacio defendible’, que es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra toda intrusión, no deseada, por parte de otras personas. Si los pisos son demasiado pequeños, si están muy juntos o si hacen que la gente se aglomere en determinados puntos, llegará un momento en que surgirán tensiones que pueden desembocar en hostilidad abierta y en conductas agresivas.

Cada sociedad tiene establecido su propio código de normas y reglas que la rigen a lo largo del tiempo, y aunque hay un proceso evolutivo dentro de esa sociedad, los cambios son relativamente lentos. Este código de normas es arbitrario y válido para esa sociedad, pero pueden no serlo para otra, la cual tendrá su propia moral, ya que una sociedad no puede subsistir sin la existencia de algunas reglas mínimas que ayuden a los seres humanos a convivir.